こんにちは！でじきちです。「部屋とYシャツと私」みたいなタイトルになりました。平松愛理さん、大好きです。「駅のない遮断機」「思い出の坂道」♫ただ、今日の内容には全然関係ありません。今日の内容は、「顧客志向」です。
先日は、当社の新製品・新サービスのお披露目会でした。そこで、「顧客志向」について改めて想いを巡らせることがありました。どんな仕事であれ「顧客志向」は大切だと思います。皆さんにとって顧客志向とは、どんな意味合いを持つものでしょうか。
それって本当に顧客志向か？
今年から、うちの会社にバリバリITやられていた方が参画してくださっています。昨日の記事にも書いた、カマシているAさんです。
そのAさんと飲みながら話したこと。
「でじきちさんが、今日スーツだって教えてくれて助かりましたよ。それも黒スーツに白シャツ、地味ネクタイ着用マストだなんて。いつもの私服のつもりだったので、焦りました！でも、こんなことしてたら、今どきのITの優秀な人材は採用出来ないかもしれないですね。『え、スーツ？』って引かれちゃいます」
これを聞いて、私は違和感を覚えました。お披露目会は、新商品・新サービスを広く採用して頂くのが目的。ここでの「顧客」は、バイヤーの皆さん。ということであれば、「顧客志向」からいくと一部のバイヤーの方が不快になるやもしれない私服ではなく、無難な黒スーツ白シャツ地味ネクタイが良いのではないかと思った訳です。その違和感をAさんにぶつけると、
「たしかにそうですね！今回の顧客はIT人材ではなくてバイヤーですね。でも･･･、バイヤーはこの会社に、『変化』を求めているのではないですか？」
これは軽く頭をどつかれた衝撃でした。たしかに！私は、バイヤーのニーズを正しく把握しようとせず、勝手なイメージで、スーツが無難だろうと思い込んでいました。いやー、一本取られました。面白いです。
さらに突っ込んで考えると、今回の顧客は「バイヤー」と言いましたが、一括りには出来ないはず。若いバイヤーなのか年配のバイヤーなのか。ヒラのバイヤーなのか、役職有りのバイヤーなのか。バイヤーの属する企業によっても、当社に求めるニーズは異なるでしょう。勿論、絶対に、全てのバイヤーのニーズに応えることは出来ません。読んでくださってる皆さんのお客様もそう、きっと多種多様ですよね。そのような場合は、次の2つを意識すると良いと思います。
- コアの顧客が誰かを考える
- 自分達の意志を再確認する
今回の例で言えば、様々異なるバイヤーの中でも最も当社がアピールしたいバイヤーをセンターの顧客と設定し、彼らのニーズが何たるか、そしてその彼らに我々が伝えたい意志が何なのかを考えることが大切だと思います。最もアピールしたいのは、ある程度大きな採用権限を持つバイヤー。と考えると、Aさんの言う「当社に変化を求めている」がニーズとしては当たっているのではないかと今、思います。私が今まで、「無難な服装じゃないと不快に思われるバイヤーがおられるのでは･･･」と思い込んでいた時に脳内イメージしていたバイヤーは、必ずしも今回改めて設定したコアの顧客ではなかったように思います。さらに、我々の意志も、「変化を伝えたい」。だとしたら、やるべき方向性は決まっていると思うんですよね。
うちのチームが主体となり、この新商品・新サービスお披露目会も変化させていきたいと思います。ベタですが、自然科学者のダーウィンさんも「最も強い者が生き残るのではなく、最も賢い者が生き延びるのでもない。唯一、生き残るのは変化できる者である」と仰っています。有名な実業家のジャックウェルチさんも、「変化する能力そのものが、一つの競争性優位である」と仰っていますね。
そんな感じで、Aさんと飲んだのでありました。「顧客志向」を肴に飲むのは楽しい！でも、「部屋とYシャツと私」によれば、許してもらえるのは3日酔いまで。
ではまた！
